投资者投诉处理是服务投资者、保护投资者的重要内容,是体现资本市场人民性的窗口工作。市场主体落实投资者投诉处理的首要责任,妥善化解与投资者之间的民事纠纷,是以人民为中心、为投资者办实事的必然要求,也是防范化解风险、提升服务实体经济能力的重要举措。为继续提高市场主体投诉处理质量和效率,切实保护好投资者合法权益,在中国证监会投资者保护局指导下,中国证券业协会、中国期货业协会、中国上市公司协会和中国证券投资基金业协会联合发出以下倡议: 

　　一、 提高站位,认识投诉处理的重要性。进入新时代,资本市场在人民群众生活中扮演着更加重要的角色。投资者通过经营机构参与资本市场和上市公司治理,与经营机构和上市公司产生纠纷后,能否得到及时回应和解决,事关千万家庭的幸福生活。各机构和公司应当从经济社会发展的全局出发,充分认识到投诉处理工作的重大意义,主动担当作为,在法理与情理之间寻求平衡,努力化解每一起投诉。 

　　二、拓宽渠道,多路径接收投资者投诉。各机构和公司应当正确解读投诉的含义,尊重投资者个体的实际情况和多样诉求,将投诉理解成对公司内部管理的监督和促进,敞开门来受理投诉。根据投诉处理需要,在电话邮箱之外,探索开通微信公众号投诉菜单、设立“高管接待日”“公司开放日”“便民直通车”等多种渠道,方便投资者反映问题,增加与投资者面对面交流的机会,加强沟通,增进互信,为有效妥善化解纠纷搭建平台。 

　　三、完善机制,保障投诉处理出实效。经营机构应按照《证券基金期货经营机构投资者投诉处理工作指引(试行)》的要求,公示投诉渠道和处理流程,设立或指定投诉处理部门;建立健全包括工作流程、话术标准、考核管理、责任追究等方面的投诉处理工作制度,明确行为规范和禁止性要求;配备熟悉公司业务、通晓法律知识、掌握心理疏导技巧的人员,公平友善对待每一位投资者,认真回应每一位投资者的诉求。 

　　四、 善于总结,从源头减少投诉发生。建立投资者投诉处 

　　理工作台账,充分利用投诉数据,完善内部管理机制,规范公司业务开展,进一步强化从业人员和上市公司高管的执业行为管理。定期分析投诉中反映的集中问题,及时查找日常运营中的薄弱环节和风险隐患,予以重点改进。持续深入开展从业人员职业操守教育和业务技能培训,将投资者满意度作为评价服务工作的重要标准,不断提升金融服务能力和水平,更好地满足投资者日益增长的金融服务需求。 

　　五、规范经营,切实保护投资者权益。上市公司应肩负起诚信经营、合规发展的主体责任,在不断提高公司质量的同时,注重回报投资者;保障投资者股东权利的行使,为投资者参与公司治理提供便利;积极提高投资者关系管理水平,畅通与投资者交流渠道,倾听接办投资者投诉建议,及时回应投资者关切;勇于承担社会责任,积极配合投资者的调解诉求。 

　　让我们以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引,自觉践行“以人民为中心”的发展理念,坚持“敬畏市场、敬畏法治、敬畏专业、敬畏风险,形成合力”的理念,不断加强投资者保护工作,更加积极地回应投资者诉求,增强投资者的信心和获得感,携手打造“合规、诚信、专业、稳健”的行业形象,为建设更加规范、透明、开放、有活力、有韧性的资本市场作出应有贡献! 

  中国证券业协会     

中国期货业协会     

中国上市公司协会    

中国证券投资基金业协会 

2021年5月15日