一、案情概述

投资者李先生2008年在某证券公司营业部开户，从事股票交易。2020年1月2日，李先生中签新股。当日上午10时，营业部向李先生发送中签短信提示，但李先生由于疏忽未能注意到。当日下午15时，营业部客服人员发现李某仍未备足应缴款项，遂致电李先生，对方此时才知道中签事实。电话中，李先生表示自己不会使用手机APP操作转账，并且记不清银行卡号，剩余缴款时间有限，询问营业部何种缴款方式能较为便捷地查询转账。营业部建议拨打银行电话进行相应操作。李先生拨打后发现对方电话始终处于忙音状态，遂再次致电营业部，表示希望营业部能够协助查询银行账户余额，以便于自己就近在银行网点转账。营业部告知李先生自己无此权限。最终由于剩余时间不足，未能在16时前完成银行转账，导致缴款失败。

李先生认为营业部存在过错，要求赔偿相应损失。营业部则认为已尽到相关义务，拒绝给予任何赔偿。双方协商未果后，李先生于2020年7月向中证法律服务中心申请调解。

二、争议焦点

本案争议焦点在于李先生和营业部哪一方未尽到相应义务。李先生认为自己之前并未发生过资金准备不足的情况，并且之前的缴款都是通过银行柜台操作，并不熟悉其他缴款方式。营业部在剩余缴款时间紧迫情况下，告诉自己通过拨打银行电话方式查询并划转账户资金，该方法无效后仍不愿协助查询银行账户余额，并且如果营业部起初就建议自己直接去银行网点办理，时间上应该也来得及按时缴款，不致最终延误时间，缴款失败。营业部则认为，自己已经第一时间短信告知客户中签消息，由于客户自身疏忽，才导致后面的缴款时间紧迫。同时，在发现客户迟迟未缴款后，营业部已立即致电投资者提醒缴款，如果客户了解其他缴款方式，一小时内应足以完成资金补缴。建议电话银行方式缴款也仅构成营业部的建议，选择何种方式，李先生始终有决定权。此外，营业部无权查询投资者银行账户余额，李先生的要求不具有合理性。

三、调解过程

调解开始后，调解员首先同双方梳理了案情，并就双方陈述内容核实了相关证据，包括投资者收到中签通知短信及时间、营业部客服致电投资者通话录音、投资者银行账户流水等。双方对证据效力均不存在质疑，争议焦点锁定在营业部是否已履行了应尽义务，从而可以对投资者的潜在获利机会免责。

鉴于双方在调解过程中情绪较为激动，调解员决定采用背对背调解方式。调解员首先告诉李先生，营业部从短信提示到电话通知，已尽到相应告知义务。而作为投资者，李先生在当天未登录手机交易软件进行查看，对于营业部的短信也未能及时留意，并且对其他必要转账缴款技能缺乏掌握。此外，调解员还从《民法总则》、公民个人信息保护及《合同法》中合同附随义务等角度使投资者知晓，营业部作为投资者和银行间存款关系外的第三方，无权直接查询投资者银行账户资金。李先生本人应当对新股缴款失败的损失承担主要责任。经过调解员的释疑说理，李先生对此基本表示接受。

之后，调解员同营业部说明，投资者由于年纪较大，对移动设备使用不熟练，缺乏必要转账技能亦在情理之中。营业部客服人员直接建议投资者通过电话银行方式查询并转账，并未充分考虑到投资者具体情况，也未在发现该方法行不通后及时建议其他替代办法，在服务过程中存有待改进之处。虽然营业部确实未违法违规，但新股中签，营业部应将“好事办好”，并且该投资者也是营业部老客户，希望营业部能够适当做出让步，给予投资者一定形式的补偿。

最后，经过多轮背对背调解，李先生认可了自己的损失赔偿主张没有充分合理依据，而营业部也表示自身在提供服务过程中确实存在有待改进之处。最终，双方达成一致，营业部承诺在以后的服务过程中，适当降低服务佣金，并向李先生提供部分面向高净值客户的特色服务，纠纷顺利解决。

四、案例启示

（一）投资者从事证券交易活动，应当大致了解和掌握交易活动所涉及的基本法律法规及相应操作流程，与证券公司相互信任，建立畅通的沟通关系。投资者应主动关注交易动态，避免因必备技能的缺乏和对交易动态的关注不足给自己带来不必要损失。

（二）证券公司应当进一步优化服务，拓宽通知渠道，提前排查中签未缴款客户，给客户留足资金准备时间。同时，对于老客户，着重提升服务人性化程度，进一步增强服务意识，提高服务质量，对于年纪较大的客户多一点耐心和换位思考，努力为投资者提供便捷、优质的服务。