一、案件概述

      吕先生2015年在某证券公司营业部开户，从事股票交易。2020年4月，因持有的股票开盘即高位，吕先生决定卖出套利，但发现无法登陆交易软件，不能卖出股票。吕先生遂致电证券公司，证券公司的客服告知吕先生可以通过电话委托交易。当天吕先生并未通过电话委托进行交易，而交易软件的故障排除后吕先生没有收到任何通知，股票最终也没能卖出。

      吕先生要求证券公司赔偿，证券公司则认为已经尽到自己的相关义务。双方协商未果后，吕先生于2020年5月向中证资本市场法律服务中心申请调解。

二、争议焦点

      本案的争议焦点在于吕先生未卖出股票导致损失的原因是交易软件故障，还是吕先生对交易未能尽到应尽的注意义务。吕先生认为自己一直使用交易软件进行股票买卖，并不熟悉其他的交易方式，由于证券公司软件故障，自己无法在适当的时间点将股票卖出，责任当然应由证券公司承担。证券公司则认为交易软件交易只是股票买卖的一种方式，作为一名有多年股票交易经验的投资者，吕先生应该清楚还有其他的交易方式，并且当天营业部员工也及时告知其可以通过电话委托交易，故吕先生未能卖出股票，责任不应由证券公司承担。

三、调解过程

      调解开始后，调解员首先核实了双方争议焦点的事实，调取了投资者的开户资料、双方签订的合同、通话录音、微信记录等。证据显示当天上午9时30分，吕某向证券公司客服反映系统无法登陆，并提供了微信截图，客服回复说目前并未收到大面积的客户反馈无法登陆的情况，并不清楚吕先生无法登陆的原因，会立刻向公司技术部门反映相关情况。同时，客服表示吕先生如果着急，可使用电话委托进行交易。

      调解员随后与证券公司确认，当日是否有其他客户有过类似投诉或者咨询。证券公司查询后，表示确有部分用户反映过系统存在故障，可能与系统升级有关。但证券公司认为即使存在故障，当天下午1点钟故障已经被修复，并展示了当天公司其他客户通过交易软件成功交易股票的记录。即使因为交易软件故障导致了交易失败，在双方当时签订的开户合同中也将此种情形作为免责条款进行了列明。

      调解员认为在系统故障发生后，客服及时和客户沟通并建议客户进行电话委托，基本尽到了合同义务。但作为服务提供方，证券公司对于交易系统运行的安全、通畅负有相应义务，软件故障虽系技术原因导致，但也属于证券公司未能履行义务的后果，并且免责条款是否合理也有待论证，故证券公司对系统故障应承担一定的责任。

      最后，经过进行较长时间的沟通，吕先生也认识到自己主张的损失没有充分的依据。在证券公司已经及时告知吕先生可采用其他方式委托交易的情况下，当天软件故障并没有对交易造成完全无法进行的影响。同时，吕先生在故障排除后的剩余时间并没有提交交易指令，也没有其他证据证明吕先生主张的操作模式及单价指令，故不能认定损失必然或实际发生。在互相让步的基础上，双方很快达成了一致意见，纠纷顺利解决。

四、案例启示

      1.证券交易委托方式有多种，除了柜台交易外，还有自助委托的方式，自助委托包括电话委托、磁卡（小键盘）委托、热键委托、网上委托等。在一种方式遇到困难时，投资者可以尝试通过其他方式来及时交易，避免损失。

      2.投资者在交易中遇到问题时，要及时与证券公司进行联系，并保存好录音、聊天记录等，对于签订的合约也要认真查看，确保纠纷发生时有据可查。

      3.实践中，很多证券交易代理合同纠纷都是证券公司通知不及时、不到位，或者未解释清楚投资者的疑惑而造成。此次纠纷中，如果在软件故障解除后，证券公司及时通知吕先生，相信纠纷发生的几率会大大降低。