为畅通投资者诉求反映渠道,提升投资者服务水平,根据《中国证监会关于12386服务平台优化运行有关事项的公告》(中国证券监督管理委员会公告〔2022〕45号,以下简称《公告》),制定本指南。

一、12386服务平台处理的诉求事项

(一)投诉事项。即投资者反映在购买证券基金期货产品或接受相关服务时,与证券期货市场经营主体及其从业人员发生民事纠纷。

(二)举报事项。即任何单位和个人举报涉嫌证券期货违法、违规行为,请求证券期货监督管理机构予以查处的。

(三)咨询事项。即投资者对证券期货相关业务和制度提出咨询。

(四)意见建议事项。即投资者对证券期货市场监管政策或者工作提出意见建议。

二、投诉所需材料

投资者通过12386服务平台进行投诉,应当提供下列材料:

(一)投资者的基本情况。投资者为自然人的,应提供姓名、有效身份证件信息、联系方式等;投资者为法人或非法人组织的,应提供名称、住所、统一社会信用代码,代理人的姓名、有效身份证件信息、联系方式、授权委托书等。

(二)明确的投诉对象及其基本情况。包括投诉对象的姓名(名称)、所在地区。

(三)具体、详细、客观的投诉事实、理由和投诉请求。

投诉应当由投资者本人提出,确有困难的可以委托他人代为提出。委托他人代为投诉的,除提供前款规定的材料外,还应提供受托人姓名、有效身份证件信息、联系方式、授权委托书等。

三、举报所需材料

投资者通过12386服务平台进行举报,应当提供下列材料:

(一)举报涉及证券期货法律法规明确禁止的违法违规行为;

(二)提供被举报人的姓名(名称)、身份、地址等信息;

(三)提供违反证券期货法律法规的具体事实和客观证据等材料。

四、投诉举报不予接收的情形

(一)投诉不予接收的情形

1.未按规定提供投诉所需规定材料;

2.同一事项已由司法机关、仲裁机构、调解机构、其他金融管理部门、行政部门受理,或已经通过12386服务平台处理,投资者再次提出的;

3.投诉事项不属于证券期货业务范围,或违反现行法律法规、监管要求的;

4.其他不属于12386服务平台接受范围的。

(二)举报不予接受的情形

1.未按规定提供举报所需规定材料;

2.举报事项已依法办理或者正在办理,举报人在无新证据或者新线索的情况下,就同一事实或者理由重复举报的;

3.违法行为已经超过行政处罚时效的;

4.其他依法不应当接受的情形。

五、服务渠道及时间

投资者可以在全国范围内直接拨打12386热线电话,或者登录证监会官网,在“互动交流”栏通过12386网络平台反映诉求。

12386热线电话服务时间为每周一至周五(法定节假日除外)上午9:00-11:30,下午13:00-16:30。

12386网络平台7*24小时分类接收投资者诉求。按照诉求类别设立投诉、举报、咨询、意见建议等栏目,请投资者根据自身诉求类别,通过对应栏目提交诉求。