我是营业部最年长、也是从事期货工作最久的员工。是在做“百年老店”感召下，加入了这个大家庭。在我从业的20年中，一直本着“兢兢业业、吃苦耐劳”的精神，把“老老实实做人、踏踏实实做事”当作自己的行为准则，这也与我们公司的企业精神和阳光式的企业文化不谋而合。

客户服务工作，虽然不繁重但却很繁琐,还需要有耐心、有热心，更要有恒心。耐心是倾听客户的需求；热心是站在客户的角度，将心比心，为客户着想；恒心是时刻牢记当客户找我们的时候，就是他们有难处的时候，以持之以恒的毅力，坚持达到解决问题的目的。

在我二十多年的投资者服务工作中，很多记忆已随时间的流逝而逐渐褪色，但有一件事令我印象深刻，难以忘记。

2016年“双十一”的夜晚，是一个让很多人无法入眠的夜晚。在开盘半小时左右，很多强势品种纷纷涨停。棉花期货更是直冲扩板后的涨停板，然而在短短几分钟后“踩踏事件”出现了。行情掉头直奔跌停而去，一泻千里，很多客户还来不及反应就遭受了巨大的损失。

我部一位家在德州的客户甄先生，就不幸坐上了这趟“过山车”，他的棉花空单被公司风控部在涨停时执行了强平。强平如一记重拳击打在客户面颊，错愕的客户还没来的及感受到痛苦，跌停板就如同当头的闷棍，打的客户情绪瞬间崩溃。客户非常恼怒，一腔怒火指向了公司。为了发泄心中的愤怒和表达对风控、对客服以及对整个公司的不满，客户到处打电话进行谩骂。我就是在此刻接到了客户的电话。刚刚接通，电话那头的斥责声、辱骂声、威胁声、甚至对我的人身攻击便扑面而来。由于刚刚入睡，朦胧中我气不打一处来。

“是挂掉电话还是怼回去？这一定是个疯子！再骂我就要报警！”我的脑子里一下冒出了这些念头。然而当我听到“强平”的字眼的时候，凭我长期奋战在客服一线经验，立刻反应到，客户出事儿啦。我顿时就清醒了许多。“是强平吗？客户为什么会被强平、谁的责任、损失大不大？客户到底遇到了什么事，情绪为什么会这么激动和暴躁？”

清醒过来的我，不断告诫自己，面对这种情况，无论遭受多少辱骂，一定不能情绪化，要冷静，先耐心倾听，而后再想办法解决问题。

在客户的怒骂宣泄中，我尽力去了解事情的原委，当我得知客户遭受强平产生巨大亏损时，我在心理暗想，自己要是损失这么多钱，我会是怎么样呢？我可能比甄先生更心疼更不理智。当我想到这儿的时候，我自己马上先冷静了下来，进入到“客户服务”工作的状态中。由于客户情绪激动，无法正常沟通，当时的我只能在客户喘息时讲一些安抚和宽慰的话，并保证会马上处理、尽快回复，我就这样耐心的倾听了客户“骂”完第一通电话。

挂断电话，我迅速向公司风控部门询问，尽快去了解事情发生的前因后果。得到的答复是“公司的强平过程和结果完全正确”。风控部门告诉我，把政策和过程向客户解释下就行了。可这是一个在期现两市有多年经验的投资者，不会不懂政策和制度，肯定是被连续的打击情绪崩溃了，这时过多的解释一定只会适得其反，稳定客户情绪就成了当务之急和重中之重了。

为了防止客户情绪进一步恶化，防止客户发生什么意外，整晚我都在不断的给客户打着电话，问他在哪儿、在做什么，听他骂人的语气是否变得更加激烈，电话中我没有过多的解释，只是说些安慰的话，尝试平复客户的情绪。电话的另一端，情绪崩溃的客户一夜无法入睡，我在电话的这一端也通过无线电波默默陪伴。

虽然是客户的责任，可我们不能抛弃他，不能任由他在情绪崩溃中爆发或消沉。

当晚我们将情况反映给了公司领导，让公司了解事态的严重性，取得了公司领导对化解事件的支持。第二天，我便匆忙的踏上了前往德州火车，一路上我都惴惴不安，我并不是一个善于言辞的人，怎样面对一个经历了“强平”、“巨亏”、“行情反转”连续打击的客户呢，我知道只能耐心的倾听，去安慰客户。无论客户说的什么，我知道我不能去讲我们制度如何规定、风控如何操作、行情如何不可测等等大道理。

经过十多个小时的奔波，下车后我带着一夜无眠的疲惫赶往客户家的小区，在客户家的楼下与客户见了面。我向客户表达我想表达和我能表达的一切歉意，但真诚的歉意并没有感动客户，客户的情绪还是非常激动，劈头盖脸的怒骂，还顺带着提出了高额的赔偿要求。

赔偿肯定没有道理，那么不赔偿，又该如何处理这个棘手的问题呢？“看来问题远不是见一面就能解决的，硬着头皮、厚着脸皮继续陪伴和不断开导吧”，我心里想。

我抓紧机会向客户不断的表达歉意，表达了公司及领导对事件的关注，表达我到德州的用心和诚意，也一如电话中一样继续倾听客户的责骂。

当面的责骂，似乎让客户舒缓了心中的怒气，客户并没有完全拒绝我。我想，客户能见我，能让我陪着他，就是要找一个宣泄情绪的垃圾桶吧，这个事我能行。接下来的两天里，从晨练到早餐，从下午茶到夜宵，我每时每刻都陪在客户身边，从大运河畔到董子公园，我和客户散步、聊天，我刻意避开“双十一”聊些轻松的话题，客户却是时而怒、时而骂、时而诉苦、时而抱怨。我们从聊创业艰辛、到聊投资理念，再到期货行情的风云变化，从聊棉花加工到聊棉花的政策发展，最后终于聊的了对未来的展望。

我帮助客户查找此次问题发生的原因，也让他逐渐认识到市场是风险之根源，但也一定是希望的源泉，当他脸上露出了微笑的时候，我知道他认识到是自己的错误放大了风险、伤害了自己，他嘴上虽还没承认强平和亏损的事实，我还是长吁一口气，像一个负重奔跑的运动员，终于就快要到达终点了。

一个月后我又邀请公司领导一同前往德州，再次向客户表达了歉意和公司的慰问，解释了公司在改进和加强客户服务、客户风险管理等工作的进展，并表达了寻求进一步的合作的意愿，最终赢得了客户的理解和认可。我也因此和客户成了好朋友，再后来，这位客户还主动与我们公司开展了许多棉花方面的业务合作，甚至特意前来银川陪同我们一起拜访了很多宁夏的企业，达成了持久稳定的合作关系。到这会儿，我想我才真正冲破终点线，卸下了心里的包袱。

二十多年的工作中，我遇到难办的事数不胜数，却也因着耐心、热心和恒心让这些事由难变易、由繁变简。我试着让听力聪敏，耐心倾听客户的心声；我尝试让视力清澈，用热心陪伴和开导客户；我学着让内心明朗，用恒心让客户重拾信心，重燃希望。

不只是我，我们银川营业部，我的公司格林大华期货也有许多和我一样真诚为客户服务的人，我们将服务客户看作是一门艺术，以冷的理性解决问题，用热的感性温暖客户。临危不惧是我们的工作态度，临危不乱是我们的职业水准。我们期望和各位同仁一道不断成长，共同做好客户服务工作，为投资者保驾护航，为期货市场贡献自己的一份力量。